Konsultacje w sprawie pomocy przy problemach ze stronami są bardzo podobne do wizyt u lekarza albo dietetyczki – osoby przychodzące po pomoc bardzo często nie chcą mówić całej prawdy. Zapominają przy tym, że w wypadku oprogramowania logika jest nieubłagana.
Jeżeli mieliście jakąkolwiek styczność z wsparciem technicznym dla klientów, to z pewnością spotkaliście człowieka, który napisał/powiedział, że nic nie zmieniał na stronie – a ona (lub jej fragment) przestały poprawnie działać. Miałem na początku swojej kariery taką głęboką wiarę w to, że klienci mówią prawdę. Zatem przyjmowałem stwierdzenie klienta za pewnik i traciłem czas, szukając problemu tam gdzie być go nie mogło.
Wiecie – komputery w gruncie rzeczy mają dosyć prosty i logiczny sposób działania. Gdy ktoś mówi mi, że nic na stronie nie było zmieniane to sensowne wydaje się podejrzenie, że problem powoduje działanie zewnętrzne:
- zmiana oprogramowania serwera,
- zmiana zachowania przeglądarki po aktualizacji,
- zmiana w zewnętrznych API używanych na stronie,
- błąd działania zadań wykonywanych cyklicznie (cache, backup, auto-update).
Jednak szybko nauczyłem się, że punkt 1) prawie nigdy nie pojawia się w kategorii pytań „nic nie zmieniałem” – bo hostingi starają się informować swoich klientów o zmianach oprogramowania na serwerze i z reguły problemy po takiej zmianie objawiają się pytaniami, gdzie wspomniana jest wersja PHP.
Z kolei punkt 2) pojawia się niezwykle rzadko, a gdy już się pojawia to najczęściej po tym jak już wszyscy wiedzą, że np. aktualizacja Chrome coś psuje.
Natomiast punkty 3) i 4) pojawiają się tak rzadko, że można śmiało przyjąć za pewnik poniższe stwierdzenie:
Jeżeli użytkownik twierdzi, że nic nie zmieniał i coś przestało działać, to na 99% rozwiązywanie problemu można zacząć od sprawdzania co ostatnio było zmieniane na stronie.
To podejście ma tę zaletę, że nawet gdy czasem problemy użytkownika to sprawka punktów 3) lub 4) z mojej listy, to i tak bardziej opłaca się zacząć od „przesłuchania” klienta lub analizy plików – szansa, że stracicie czas jest dużo mniejsza niż w przypadku odwrotnym.
Wpis inspirowany Prawem nagłówków Betteridge’a.